Comment créer une expérience de livraison parfaite.
Dans la première série de cet article, nous avons présenté l’expérience client et les raisons pour lesquelles vous devriez vous en préoccuper. Nous avons également donné un aperçu des points de contact de l’expérience client pour les marques e-commerce DTC.
Dans cet article, nous allons examiner le premier de ces points de contact post-achat.
Vous avez gagné la confiance de votre prospect et il a fait un acte de foi en vous remettant sa carte de crédit pour acheter votre produit dans l’espoir que vous remplirez votre part du contrat.
Alors, quelle est la suite ? Bien sûr, livrer la commande au client.
La livraison est donc l’un des aspects les plus critiques de l’expérience du client après qu’une commande ait été passée.
Il y a deux parties du processus d’expédition qui sont souvent confondues l’une avec l’autre :
- Le traitement de la commande
- L’expédition au client (ou livraison)
Nous y reviendrons plus en détail ultérieurement.
Mais d’abord, il est essentiel de souligner un aspect de l’expédition qui peut faire ou défaire toute l’expérience d’expédition – la vitesse !
Oui, la rapidité de la livraison !
Elle est si importante qu’elle peut déterminer l’efficacité avec laquelle votre site Web convertit les visiteurs en clients payants et si ceux qui achètent une fois reviendront pour un deuxième achat.
Les statistiques ci-dessous mettent en évidence le délai de livraison prévu pour les clients effectuant des achats sur le marché européen :
Ce tableau montre que :
- 62 % des clients du marché européen s’attendent à recevoir leur commande dans un délai de 2 à 3 jours.
- 90 % des personnes interrogées s’attendent à recevoir leur colis dans un délai de 1 à 5 jours.
- Seuls 60% des clients peuvent attendre leur commande plus de 4 jours.
- 31% ne peuvent pas attendre au-delà de 3 jours.
Ces données montrent que si votre marque ne peut pas livrer les commandes aux clients dans un délai de 2 à 3 jours, ou de 4 jours maximum, votre expérience client en pâtira.
Vous ne perdrez pas seulement des clients qui auraient dû passer commande mais qui ne l’ont pas fait à cause du long délai de livraison. Mais vous risquez également de ne pas pouvoir retenir la plupart de ceux qui ont acheté pendant une longue période.
Pourquoi ?
Si votre marque n’est pas radicalement différente de la concurrence et ne peut pas livrer les commandes plus rapidement, ce n’est qu’une question de temps avant que vos clients ne quittent le navire.
Les attentes des clients en matière de livraison rapide en Amérique du Nord sont encore moins indulgentes.
Vous trouverez ci-dessous la moyenne mondiale des délais de livraison prévus en 2021 :
Les données ci-dessus montrent que même si les délais de livraison moyens varient selon les régions et les pays, ils sont généralement inférieurs à 3 jours.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Dans l’économie numérique d’aujourd’hui, vous avez besoin d’une livraison rapide et fiable pour transformer les clients en fans fidèles de votre marque.
Dans le cas contraire, le taux d’abandon sera élevé. Si la concurrence offre une meilleure expérience de livraison pour la même gamme de produits, ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils ne délaissent votre marque.
Alors, quels sont les aspects du transport qui ont un impact sur l’expérience client (CX) ?
Quels sont les aspects de l’expédition que les clients considèrent comme les plus importants ? Les statistiques ci-dessous nous donnent un aperçu de la situation :
D’après le tableau, nous voyons que :
- Les frais de livraison sont importants pour environ 90 % des clients.
- La rapidité de la livraison est importante pour 80 % des clients
Cela signifie que les clients viennent faire leurs achats en ligne avec d’énormes attentes en matière de rapidité et de coût. Dans l’ensemble, ils veulent une livraison GRATUITE et rapide.
En fait, aux États-Unis, environ 60 % des clients sont prêts à payer un supplément pour obtenir une livraison le jour même.
Dans le monde en ligne d’aujourd’hui, une livraison rapide est devenue la norme, fixée par les leaders du marché tels qu’Amazon.
Cela signifie que pour être compétitif dans l’économie actuelle, qui évolue rapidement, votre expérience de livraison doit être excellente. Un élément essentiel de cette expérience est une livraison rapide et fiable. C’est la clé pour créer des clients heureux qui deviendront des fans de votre marque.
Dans un rapport intitulé « Outstanding Customer Experiences from Order to Delivery Keep 61% of Shoppers Loyal, New Research Finds« , Metapack a publié les statistiques suivantes sur la base d’une recherche de 2018 :
Sur la VITESSE de la livraison :
- Les principaux obstacles aux achats transfrontaliers sont les frais de livraison (45 %), la lenteur de la livraison (28 %) et le fait de devoir payer la livraison (25 %).
- 70 % des consommateurs en ligne sont prêts à payer un supplément pour garantir la rapidité et la commodité, par exemple une livraison dans l’heure, le jour même ou le dimanche.
En livraison GRATUITE:
- 82 % des acheteurs américains ont acheté davantage de produits pour profiter de la livraison gratuite.
- 81 % des acheteurs canadiens et français et 80 % des acheteurs britanniques ont déclaré que la gratuité de la livraison les inciterait à acheter davantage en ligne lors des pics de vente comme le Black Friday (Vendredi Fou).
- 75 % des consommateurs ont acheté plus d’articles pour profiter d’une option de livraison gratuite avec un minimum de dépenses.
- 49 % des acheteurs privilégieraient les achats auprès d’un fournisseur en ligne plutôt qu’un autre s’il proposait un programme de fidélité avec livraison gratuite le lendemain.
Sur les expériences positives, etc :
- 61 % des consommateurs affirment qu’une expérience de livraison positive les incite à acheter à nouveau auprès d’un détaillant en ligne.
- 44% des consommateurs sont tentés d’essayer de nouvelles options de livraison pour profiter de la collecte dans un point de retrait local.
Les données ci-dessus montrent clairement des tendances en matière d’expédition et de livraison qui sont assez constantes depuis 2018, et encore plus maintenant :
- Les acheteurs accordent désormais la priorité aux éléments suivants dans leur expérience d’achat :
- Livraison gratuite ou livraison gratuite avec un minimum d’achat
- Livraison rapide
Collecte dans un point de retrait local parce qu’ils veulent leur commande maintenant. - Possibilité de sélectionner des options de livraison, voire des transporteurs.
Votre marque propose-t-elle l’un ou l’autre de ces éléments ? Sinon, vous risquez d’être mis en faillite par votre concurrent qui le fait.
Que devez-vous faire ensuite ? Faites le point sur votre processus d’expédition.
- Dans quel délai livrez-vous les commandes aux clients ?
- Quel est le délai le plus long qu’un client ait dû attendre pour recevoir sa commande ?
Deux types d’expédition
Nous avons mentionné précédemment les deux parties du processus d’expédition : le traitement et l’expédition au client.
Il existe deux façons de procéder à l’expédition des commandes:
- Expédition en interne
- Expédition externalisée
Dans le cas d’une expédition en interne, vous possédez tous les points de contact avec le client, il y a beaucoup de flexibilité et cela vous donne de la place pour la personnalisation.
Mais elle présente aussi de sérieux inconvénients. Il détourne l’attention de votre activité principale, ce qui vous laisse moins de temps à y consacrer.
Faire apel à un prestataire externe pour s’occuper de l’expédition vous permet de vous concentrer sur les choses qui apportent de la valeur à l’entreprise et de gagner du temps. Il est également évolutif. Ses inconvénients sont également importants. Vous avez moins de flexibilité et peu de place pour la personnalisation.
Pour créer une expérience client exceptionnelle grâce à une expédition parfaite, il faut trouver un équilibre délicat entre les différentes options de traitement.
D’une part, vous voulez être en mesure de proposer une livraison rapide et gratuite et avoir un contrôle total sur le processus afin de garantir une expérience client sans faille.
D’un autre côté, vous devez également être en mesure d’évoluer rapidement et efficacement sans vous ruiner.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des options de traitement des commandes qui peuvent vous offrir le meilleur des deux mondes. Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix d’une solution de traitement des commandes pour votre entreprise :
- Expédition en interne ou externalisée: Quel est le meilleur choix pour votre entreprise ?
- Flexibilité et évolutivité: La solution de traitement des commandes peut-elle évoluer avec votre entreprise ?
- Coût: combien la solution de traitement des commandes vous coûtera-t-elle à long terme ?
- Expérience client: Quel sera l’impact de la solution de gestion des commandes sur l’expérience de livraison de vos clients ?
La prise en compte de tous ces facteurs vous aidera à choisir la solution de traitement des commandes la mieux adaptée à votre entreprise et vous permettra de garantir une expérience client exceptionnelle du début à la fin.
Le processus d’expédition comporte quatre étapes que vous devez toujours chercher à optimiser :
- Préparation du colis
- Emballage
- Remise au transporteur
- Rapidité de la livraison par le transporteur
Il est essentiel de prendre le temps d’optimiser la rapidité et l’efficacité de chacune de ces étapes pour créer une expérience d’expédition parfaite.
Avez-vous besoin d’aide pour auditer votre expérience client ? Ou bien cherchez-vous à convertir un plus grand nombre de vos visiteurs en clients payants et de vos clients occasionnels en ambassadeurs de votre marque ?
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