Le nouveau facteur de différenciation
Ces dernières années, l’expérience client est devenue une priorité absolue pour les marques e-commerce.
De nombreuses marques réalisent aujourd’hui que l’expérience client est le principal facteur de différenciation entre elles et leurs concurrents. Selon une étude récente de Walker Information, 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client.
Si vous vous sentez perdu par tout le buzz qui l’entoure, cet article vise à vous dire pourquoi vous devriez vous en préoccuper tout en clarifiant ce qu’est l’expérience client et ce qu’elle n’est pas.
Premièrement, l’expérience client n’est pas la même chose que le service client. Le service clientèle n’est qu’une partie de l’expérience client.
Qu’est-ce que l’expérience client exactement ?
L’une des meilleures définitions est peut-être celle de Bigdata Insider:
« L’expérience client est la somme de toutes les expériences qu’un client vit avec une entreprise ou une marque. Elle comprend l’évaluation subjective des expériences vécues par le client aux différents points de contact au cours d’un parcours client. »
Zendesk le définit ainsi :
L’expérience client (CX) désigne tous les aspects d’une entreprise qui influencent la perception et les sentiments d’un client à l’égard de cette entreprise. »
Si l’on met tout ensemble, on peut définir l’expérience client comme la somme totale de tous les points de contact qu’un client a avec votre marque, de la prise de conscience initiale et de la découverte à l’achat et au suivi post-achat.
Et à chacun de ces points de contact, les clients se font une idée de votre marque.
Les points suivants ressortent de cette définition :
- Chaque point de contact dans le parcours du client est essentiel : Assurez-vous que chaque point de contact est positif. Cela signifie que chaque interaction d’un client avec votre marque doit être positive. Du premier contact au suivi post-achat, chaque client doit se sentir valorisé et apprécié.
- L’expérience client est subjective : Ce qu’un client peut percevoir comme une expérience positive peut ne pas être la même chose pour un autre client. Il est important d’être flexible et de s’adapter pour créer des expériences client adaptées à chaque individu.
- Tenez compte des facteurs rationnels et émotionnels : Vous devez également créer un lien émotionnel avec vos clients. Outre la création d’expériences mémorables et agréables pour les clients, vous devez également vous assurer que les valeurs de votre marque correspondent aux leurs.
Pourquoi le CX est-il important pour votre entreprise ?
Une bonne expérience client a un impact profond sur votre entreprise, en stimulant les taux de conversion, le bouche-à-oreille et la valeur à vie du client. En d’autres termes, il s’agit d’un élément essentiel de toute stratégie de croissance.
Pourtant, trop d’entreprises traitent encore l’expérience client comme une réflexion après coup. Ils se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients, oubliant qu’il est tout aussi important de satisfaire les clients existants.
Ne faites pas cette erreur. L’expérience client devrait être une priorité absolue pour toute entreprise qui souhaite prospérer à long terme. Voici pourquoi :
- Ça contribue à augmenter le taux de conversion.
Investir dans l’expérience client est l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter les taux de conversion. Pourquoi ? En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et de recommander vos produits ou services à d’autres personnes.
Pensez-y : à quand remonte la dernière fois où vous avez acheté quelque chose à une entreprise avec laquelle vous avez eu une mauvaise expérience ? Probablement jamais. D’autre part, vous avez probablement effectué plusieurs achats auprès d’entreprises dont vous êtes satisfait.
- Ça génére du bouche à oreille.
Le bouche-à-oreille positif est l’un des outils de marketing les plus puissants. Et c’est presque entièrement dû à l’expérience du client.
Les gens sont plus enclins à parler d’une entreprise s’ils ont eu une expérience positive. Ils parleront à leurs amis et à leur famille de l’excellent produit qu’ils ont acheté ou du service fantastique qu’ils ont reçu.
En revanche, s’ils ont eu une mauvaise expérience, ils ne manqueront pas de le faire savoir. Aucun marketing ne peut contrer un bouche-à-oreille négatif.
- Ça crée de la valeur à vie pour le client.
La valeur à vie du client (LTV) est une mesure du revenu qu’un client générera tout au long de sa relation avec votre marque.
Il n’est pas surprenant que la LTV (Valeur à vie du client) soit directement impactée par l’expérience client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester et de continuer à faire affaire avec vous, tandis que les clients mécontents iront rapidement chez votre concurrent.
Une bonne expérience client entraîne un taux de réachat et une valeur moyenne des commandes plus élevés. Cela se traduit par une augmentation des revenus pour votre boutique en ligne au fil du temps.
Si votre entreprise souhaite augmenter la valeur du cycle de vie des clients, investir dans l’expérience client est une évidence.
- Ça aide à diminuer le coût d’acquisition (CAC)
L’expérience client réduit les coûts directs et indirects. Vous avez peut-être entendu dire qu’il est moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau.
En fait, si vous utilisez des médias payants pour acquérir des clients, le coût de fidélisation de vos clients existants est 16 fois moins élevé que celui de l’acquisition de nouveaux clients. C’est d’autant plus vrai si vous avez une bonne stratégie en matière d’expérience client.
Lorsque vous investissez dans l’expérience client, vous faites en sorte qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec vous. Ils vivent une expérience positive et sont donc plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Cela réduit le taux d’abandon des clients et vous aide à limiter vos coûts.
Disons que vous dépensez 50 dollars pour acquérir un client. Vous n’avez pas besoin de payer à nouveau ce coût d’acquisition lorsque ce client achète à votre marque la 2e, 3e, 4e et 5e fois.
Pour vous assurer qu’ils reviennent pour un nouvel achat, vous devez faire en sorte que leur expérience post-achat soit si bonne qu’ils n’hésiteront pas à revenir dans votre boutique en ligne.
- Ça vous démarque de la concurrence.
Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, l’expérience client est plus importante que jamais. Il ne suffit plus d’avoir un bon produit ou service. Vous devez également offrir une expérience client fantastique.
C’est, en fait, le nouveau facteur de différenciation.
Différencier votre marque en fonction de l’expérience client peut être un défi. Mais ça vaut la peine de faire des efforts. Les clients sont de plus en plus disposés à payer plus pour une meilleure expérience, c’est donc un excellent moyen d’augmenter les revenus.
Maintenant que vous savez à quel point l’expérience client est importante, vous vous demandez peut-être : » Bon, j’ai compris ! Mais par où dois-je commencer ? »
Dans cet article, nous allons mettre à nu chaque point de contact du parcours client que vous devez commencer à optimiser pour améliorer votre expérience client.
Les points de contact qui influencent l’expérience client
Chaque point de contact, de la prise de conscience du besoin à la commande du produit et jusqu’à la livraison, est essentiel pour l’expérience client.
Cependant, la véritable valeur ajoutée se situe dans l’expérience post-achat, une fois la commande passée. Il est donc essentiel de considérer l’expérience post-achat comme un centre de profit plutôt que comme un centre de coût.
Pour les marques e-commerce (DTC), six points de contact post-achat auront un impact significatif sur l’expérience du client et sur les perspectives qu’il a de votre marque.
Il est donc impératif d’optimiser chacun de ces points de contact.
L’échec de l’un de ces éléments nuira à l’expérience globale du client.
Ces points de contact sont :
- Expédition (livraison)
- Emballage
- Communication après-achat
- Support client
- Retours
- Communauté de marque
L’expédition est un terme général qui implique généralement plusieurs étapes. Cependant, toutes ces étapes peuvent être regroupées en deux phases distinctes, à savoir :
- Expédition (Étape #1)
- Remise au transporteur (Étape n°2)
L’expédition se fait en 4 étapes distinctes :
-
- Entreposage
- Bordereau d’expédition
- Emballage
- Remise au transporteur
Cette étape est suivie de la remise de la commande au transporteur :
- Livraison au client Étape n°2
- Remise du colis au transpoteur
- Livraison
- Remise au client
Ces 6 points de contact sont les deux plus importants que toute marque de commerce électronique devrait auditer et chercher à optimiser pour s’assurer que le plus grand nombre possible de clients repartent avec une bonne impression de la marque.
Dans les articles suivants, nous examinerons successivement tous ces points de contact et proposerons des moyens d’optimiser l’expérience client.
Si nécessaire, nous citerons également des exemples de marques qui offrent une expérience client de haut niveau.
Avez-vous besoin d’aide pour auditer votre expérience client ? Ou bien cherchez-vous à convertir un plus grand nombre de vos visiteurs en clients payants et de vos clients occasionnels en ambassadeurs de votre marque ?
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