{"id":4759,"date":"2022-09-29T14:36:58","date_gmt":"2022-09-29T14:36:58","guid":{"rendered":"https:\/\/amarixl.com\/comment-une-meilleure-experience-client-peut-transformer-les-premiers-acheteurs-en-ambassadeurs-de-la-marque-pourquoi-vous-en-soucier-1\/"},"modified":"2022-10-23T21:42:56","modified_gmt":"2022-10-23T21:42:56","slug":"comment-une-meilleure-experience-client-peut-transformer-les-premiers-acheteurs-en-ambassadeurs-de-la-marque-pourquoi-vous-en-soucier-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/amarixl.com\/fr\/comment-une-meilleure-experience-client-peut-transformer-les-premiers-acheteurs-en-ambassadeurs-de-la-marque-pourquoi-vous-en-soucier-1\/","title":{"rendered":"Comment une meilleure exp\u00e9rience client peut transformer les premiers acheteurs en ambassadeurs de la marque (Pourquoi vous en soucier?) &#8211; #1"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"4759\" class=\"elementor elementor-4759 elementor-4411\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-244b17ad elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"244b17ad\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-5c5fcd46\" data-id=\"5c5fcd46\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-50b8203e elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"50b8203e\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.12.0 - 29-03-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<h2>Le nouveau facteur de diff\u00e9renciation<\/h2>\n<p>Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, l&rsquo;exp\u00e9rience client est devenue une priorit\u00e9 absolue pour les marques e-commerce.<\/p>\n<p>De nombreuses marques r\u00e9alisent aujourd&rsquo;hui que l&rsquo;exp\u00e9rience client est le principal facteur de diff\u00e9renciation entre elles et leurs concurrents. Selon une \u00e9tude r\u00e9cente de <em>Walker Information<\/em>, 86 % des clients sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage pour une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Si vous vous sentez perdu par tout le buzz qui l&rsquo;entoure, cet article vise \u00e0 vous dire pourquoi vous devriez vous en pr\u00e9occuper tout en clarifiant ce qu&rsquo;est l&rsquo;exp\u00e9rience client et ce qu&rsquo;elle n&rsquo;est pas.<\/p>\n<p>Premi\u00e8rement, l&rsquo;exp\u00e9rience client n&rsquo;est pas la m\u00eame chose que le service client. Le service client\u00e8le n&rsquo;est qu&rsquo;une partie de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience client exactement ?<\/h2>\n<p>L&rsquo;une des meilleures d\u00e9finitions est peut-\u00eatre celle de <em>Bigdata Insider<\/em>:<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u00ab\u00a0L&rsquo;exp\u00e9rience client est la somme de toutes les exp\u00e9riences qu&rsquo;un client vit avec une entreprise ou une marque. Elle comprend l&rsquo;\u00e9valuation subjective des exp\u00e9riences v\u00e9cues par le client aux diff\u00e9rents points de contact au cours d&rsquo;un parcours client.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p><strong>Zendesk<\/strong> le d\u00e9finit ainsi :<br \/>L&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) d\u00e9signe tous les aspects d&rsquo;une entreprise qui influencent la perception et les sentiments d&rsquo;un client \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de cette entreprise.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Si l&rsquo;on met tout ensemble, on peut d\u00e9finir l&rsquo;exp\u00e9rience client comme la somme totale de tous les points de contact qu&rsquo;un client a avec votre marque, de la prise de conscience initiale et de la d\u00e9couverte \u00e0 l&rsquo;achat et au suivi post-achat.<\/p>\n<p>Et \u00e0 chacun de ces points de contact, les clients se font une id\u00e9e de votre marque.<\/p>\n<p>Les points suivants ressortent de cette d\u00e9finition :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Chaque point de contact dans le parcours du client est essentiel : <\/strong>Assurez-vous que chaque point de contact est positif. Cela signifie que chaque interaction d&rsquo;un client avec votre marque doit \u00eatre positive. Du premier contact au suivi post-achat, chaque client doit se sentir valoris\u00e9 et appr\u00e9ci\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>L&rsquo;exp\u00e9rience client est subjective : <\/strong>Ce qu&rsquo;un client peut percevoir comme une exp\u00e9rience positive peut ne pas \u00eatre la m\u00eame chose pour un autre client. Il est important d&rsquo;\u00eatre flexible et de s&rsquo;adapter pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences client adapt\u00e9es \u00e0 chaque individu.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Tenez compte des facteurs rationnels et \u00e9motionnels : <\/strong>Vous devez \u00e9galement cr\u00e9er un lien \u00e9motionnel avec vos clients. Outre la cr\u00e9ation d&rsquo;exp\u00e9riences m\u00e9morables et agr\u00e9ables pour les clients, vous devez \u00e9galement vous assurer que les valeurs de votre marque correspondent aux leurs.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Pourquoi le CX est-il important pour votre entreprise ?<\/h2>\n<p>Une bonne exp\u00e9rience client a un impact profond sur votre entreprise, en stimulant les taux de conversion, le bouche-\u00e0-oreille et la valeur \u00e0 vie du client. En d&rsquo;autres termes, il s&rsquo;agit d&rsquo;un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie de croissance.<\/p>\n<p>Pourtant, trop d&rsquo;entreprises traitent encore l&rsquo;exp\u00e9rience client comme une r\u00e9flexion apr\u00e8s coup. Ils se concentrent sur l&rsquo;acquisition de nouveaux clients, oubliant qu&rsquo;il est tout aussi important de satisfaire les clients existants.<\/p>\n<p>Ne faites pas cette erreur. L&rsquo;exp\u00e9rience client devrait \u00eatre une priorit\u00e9 absolue pour toute entreprise qui souhaite prosp\u00e9rer \u00e0 long terme. Voici pourquoi :<\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u00c7a contribue \u00e0 augmenter le taux de conversion.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Investir dans l&rsquo;exp\u00e9rience client est l&rsquo;un des moyens les plus efficaces d&rsquo;augmenter les taux de conversion. Pourquoi ? En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles d&rsquo;acheter \u00e0 nouveau chez vous et de recommander vos produits ou services \u00e0 d&rsquo;autres personnes.<\/p>\n<p>Pensez-y : \u00e0 quand remonte la derni\u00e8re fois o\u00f9 vous avez achet\u00e9 quelque chose \u00e0 une entreprise avec laquelle vous avez eu une mauvaise exp\u00e9rience ? Probablement jamais. D&rsquo;autre part, vous avez probablement effectu\u00e9 plusieurs achats aupr\u00e8s d&rsquo;entreprises dont vous \u00eates satisfait.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>\u00c7a g\u00e9n\u00e9re du bouche \u00e0 oreille.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Le bouche-\u00e0-oreille positif est l&rsquo;un des outils de marketing les plus puissants. Et c&rsquo;est presque enti\u00e8rement d\u00fb \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/p>\n<p>Les gens sont plus enclins \u00e0 parler d&rsquo;une entreprise s&rsquo;ils ont eu une exp\u00e9rience positive. Ils parleront \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille de l&rsquo;excellent produit qu&rsquo;ils ont achet\u00e9 ou du service fantastique qu&rsquo;ils ont re\u00e7u.<\/p>\n<p>En revanche, s&rsquo;ils ont eu une mauvaise exp\u00e9rience, ils ne manqueront pas de le faire savoir. Aucun marketing ne peut contrer un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>\u00c7a cr\u00e9e de la valeur \u00e0 vie pour le client.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>La valeur \u00e0 vie du client (LTV) est une mesure du revenu qu&rsquo;un client g\u00e9n\u00e9rera tout au long de sa relation avec votre marque.<\/p>\n<p>Il n&rsquo;est pas surprenant que la LTV (Valeur \u00e0 vie du client) soit directement impact\u00e9e par l&rsquo;exp\u00e9rience client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester et de continuer \u00e0 faire affaire avec vous, tandis que les clients m\u00e9contents iront rapidement chez votre concurrent.<\/p>\n<p>Une bonne exp\u00e9rience client entra\u00eene un taux de r\u00e9achat et une valeur moyenne des commandes plus \u00e9lev\u00e9s. Cela se traduit par une augmentation des revenus pour votre boutique en ligne au fil du temps.<\/p>\n<p>Si votre entreprise souhaite augmenter la valeur du cycle de vie des clients, investir dans l&rsquo;exp\u00e9rience client est une \u00e9vidence.<\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>\u00c7a aide \u00e0 diminuer le co\u00fbt d&rsquo;acquisition (CAC)<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client r\u00e9duit les co\u00fbts directs et indirects. Vous avez peut-\u00eatre entendu dire qu&rsquo;il est moins co\u00fbteux de conserver un client existant que d&rsquo;en acqu\u00e9rir un nouveau.<\/p>\n<p>En fait, si vous utilisez des m\u00e9dias payants pour acqu\u00e9rir des clients, le co\u00fbt de fid\u00e9lisation de vos clients existants est 16 fois moins \u00e9lev\u00e9 que celui de l&rsquo;acquisition de nouveaux clients. C&rsquo;est d&rsquo;autant plus vrai si vous avez une bonne strat\u00e9gie en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Lorsque vous investissez dans l&rsquo;exp\u00e9rience client, vous faites en sorte qu&rsquo;il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec vous. Ils vivent une exp\u00e9rience positive et sont donc plus susceptibles de rester fid\u00e8les \u00e0 votre marque. Cela r\u00e9duit le taux d&rsquo;abandon des clients et vous aide \u00e0 limiter vos co\u00fbts.<\/p>\n<p>Disons que vous d\u00e9pensez 50 dollars pour acqu\u00e9rir un client. Vous n&rsquo;avez pas besoin de payer \u00e0 nouveau ce co\u00fbt d&rsquo;acquisition lorsque ce client ach\u00e8te \u00e0 votre marque la 2e, 3e, 4e et 5e fois.<\/p>\n<p>Pour vous assurer qu&rsquo;ils reviennent pour un nouvel achat, vous devez faire en sorte que leur exp\u00e9rience post-achat soit si bonne qu&rsquo;ils n&rsquo;h\u00e9siteront pas \u00e0 revenir dans votre boutique en ligne.<\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>\u00c7a vous d\u00e9marque de la concurrence.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Sur le march\u00e9 concurrentiel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, l&rsquo;exp\u00e9rience client est plus importante que jamais. Il ne suffit plus d&rsquo;avoir un bon produit ou service. Vous devez \u00e9galement offrir une exp\u00e9rience client fantastique.<\/p>\n<p>C&rsquo;est, en fait, le nouveau facteur de diff\u00e9renciation.<\/p>\n<p>Diff\u00e9rencier votre marque en fonction de l&rsquo;exp\u00e9rience client peut \u00eatre un d\u00e9fi. Mais \u00e7a vaut la peine de faire des efforts. Les clients sont de plus en plus dispos\u00e9s \u00e0 payer plus pour une meilleure exp\u00e9rience, c&rsquo;est donc un excellent moyen d&rsquo;augmenter les revenus.<\/p>\n<p>Maintenant que vous savez \u00e0 quel point l&rsquo;exp\u00e9rience client est importante, vous vous demandez peut-\u00eatre : \u00a0\u00bb Bon, j&rsquo;ai compris ! Mais par o\u00f9 dois-je commencer ?\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>Dans cet article, nous allons mettre \u00e0 nu chaque point de contact du parcours client que vous devez commencer \u00e0 optimiser pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h2> <\/h2>\n<h2>Les points de contact qui influencent l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Chaque point de contact, de la prise de conscience du besoin \u00e0 la commande du produit et jusqu&rsquo;\u00e0 la livraison, est essentiel pour l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Cependant, la v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e se situe dans l&rsquo;exp\u00e9rience post-achat, une fois la commande pass\u00e9e. Il est donc essentiel de consid\u00e9rer l&rsquo;exp\u00e9rience post-achat comme un centre de profit plut\u00f4t que comme un centre de co\u00fbt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-4356\" src=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3-1024x512.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"450\" srcset=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3-1024x512.png 1024w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3-300x150.png 300w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3-768x384.png 768w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3-1536x768.png 1536w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/1-3.png 2000w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/p>\n<p>Pour les marques e-commerce (DTC), six points de contact post-achat auront un impact significatif sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client et sur les perspectives qu&rsquo;il a de votre marque.<\/p>\n<p>Il est donc imp\u00e9ratif d&rsquo;optimiser chacun de ces points de contact.<\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9chec de l&rsquo;un de ces \u00e9l\u00e9ments nuira \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n<p>Ces points de contact sont :<\/p>\n<ol>\n<li>Exp\u00e9dition (livraison)<\/li>\n<li>Emballage<\/li>\n<li>Communication apr\u00e8s-achat<\/li>\n<li>Support client<\/li>\n<li>Retours<\/li>\n<li>Communaut\u00e9 de marque<\/li>\n<\/ol>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9dition est un terme g\u00e9n\u00e9ral qui implique g\u00e9n\u00e9ralement plusieurs \u00e9tapes. Cependant, toutes ces \u00e9tapes peuvent \u00eatre regroup\u00e9es en deux phases distinctes, \u00e0 savoir :<\/p>\n<ul>\n<li>Exp\u00e9dition (\u00c9tape #1)<\/li>\n<li>Remise au transporteur (\u00c9tape n\u00b02)<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9dition se fait en 4 \u00e9tapes distinctes :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Entreposage<\/li>\n<li>Bordereau d&rsquo;exp\u00e9dition<\/li>\n<li>Emballage<\/li>\n<li>Remise au transporteur<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-4358\" src=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2-1024x512.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"450\" srcset=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2-1024x512.png 1024w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2-300x150.png 300w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2-768x384.png 768w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2-1536x768.png 1536w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/2-2.png 2000w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/p>\n<\/p>\n<p>Cette \u00e9tape est suivie de la remise de la commande au transporteur :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Livraison au client \u00c9tape n\u00b02<\/strong>\n<ol>\n<li>Remise du colis au transpoteur<\/li>\n<li>Livraison<\/li>\n<li>Remise au client <\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-4360\" src=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2-1024x512.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"450\" srcset=\"https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2-1024x512.png 1024w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2-300x150.png 300w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2-768x384.png 768w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2-1536x768.png 1536w, https:\/\/amarixl.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/3-2.png 2000w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/p>\n<\/p>\n<p>Ces 6 points de contact sont les deux plus importants que toute marque de commerce \u00e9lectronique devrait auditer et chercher \u00e0 optimiser pour s&rsquo;assurer que le plus grand nombre possible de clients repartent avec une bonne impression de la marque.<\/p>\n<p>Dans les articles suivants, nous examinerons successivement tous ces points de contact et proposerons des moyens d&rsquo;optimiser l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Si n\u00e9cessaire, nous citerons \u00e9galement des exemples de marques qui offrent une exp\u00e9rience client de haut niveau.<\/p>\n<p>Avez-vous besoin d&rsquo;aide pour auditer votre exp\u00e9rience client ? Ou bien cherchez-vous \u00e0 convertir un plus grand nombre de vos visiteurs en clients payants et de vos clients occasionnels en ambassadeurs de votre marque ?<\/p>\n<p>N&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter en utilisant le bouton \u00ab\u00a0Contactez-nous\u00a0\u00bb.<\/p>\n<\/p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le nouveau facteur de diff\u00e9renciation Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, l&rsquo;exp\u00e9rience client est devenue une priorit\u00e9 absolue pour les marques e-commerce. De nombreuses marques r\u00e9alisent aujourd&rsquo;hui que l&rsquo;exp\u00e9rience client est le principal facteur de diff\u00e9renciation entre elles et leurs concurrents. 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